Com certeza, a qualidade no atendimento de seu call center deve ser uma das principais preocupações de sua empresa, não é mesmo? E você sabia que o TMA (Tempo Médio de Atendimento) tem tudo a ver com este assunto e é uma importante métrica na avaliação da performance de sua operação?
Hoje, adquirir um produto ou serviço é muito fácil, bastando apenas alguns poucos cliques. No entanto, o cliente busca muito mais e, quando precisa falar com sua empresa, espera nada menos que a excelência.
Assim, ter uma central de atendimento sobrecarregada, com clientes que aguardam muito tempo e com uma espera longa e improdutiva são problemas que devem ser evitados.
Por isso, vale a pena nos debruçarmos para entender o que é o TMA, como mensurá-lo e como ele pode impactar na satisfação do consumidor.
O que é o TMA?
TMA (Tempo Médio de Atendimento) é o tempo considerado desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte. Essa métrica inclui intervalos de pesquisas (quando o atendente busca informações), tempo de conversa, inserção dos dados e informações mesmo após o cliente desligar o telefone. Em resumo, o TMA indica o tempo médio total que o agente precisa para resolver a solicitação.
Ao contrário do que se pode pensar, nem todos os chamados têm solução em pouco tempo e haverá alguns que exigirão mais esforços. O ideal é manter esse índice o mais baixo possível, sem afetar a qualidade do atendimento.
Para que serve?
O TMA é um aspecto importante para que se obtenha informações valiosas sobre a qualidade do atendimento oferecido. Com ele, os gestores podem observar se o método de capacitação da equipe é eficiente e se as ferramentas disponíveis estão de acordo com o desejado.
Além disso, o TMA é um controle necessário quando falamos sobre o novo decreto do SAC (nº 11.034/2022). Segundo essa lei, que passou a valer a partir de 3 de outubro deste ano, as empresas deverão ficar atentas ao índice de resolutividade, o que compreende a quantidade de reclamações, a taxa de resolução de demandas e o índice de reclamação, entre outros. As organizações que estiverem desalinhadas sofrerão as punições da legislação.
Como calcular o TMA?
Esta é uma tarefa simples. Para calcular o Tempo Médio de Atendimento, some todos os tempos de espera e de conversa e divida pelo número de chamados.
Vale lembrar que o tempo de espera compreende todo aquele em que o cliente continua em contato, incluindo as transferências entre atendentes. Para o cálculo, desconsidere o tempo de interação na URA (Unidade de Resposta Audível).
Utilize a tecnologia
Para finalizar, vale uma dica: invista em tecnologias. O CRM, por exemplo, é uma delas. Com ele, é possível armazenar os dados do cliente em uma única plataforma para que os atendentes acessem o histórico e as informações, sem complicações.
Uma outra solução que vai ajudar bastante é a plataforma Omnichannel, ferramenta que centraliza e gerencia todos os canais de atendimento da sua empresa. Ela otimiza a operação e aumenta a capacidade de relacionamento com o seu cliente, contribuindo para atendimentos mais rápidos e satisfatórios.
Quer saber mais?
Monitorar e melhorar o TMA são muito importantes para manter a competitividade de sua empresa. Caso você tenha dúvidas sobre como a tecnologia pode auxiliá-lo nestas tarefas, entre em contato conosco e agende um bate-papo com nossos especialistas.
