Já falamos por aqui sobre a importância de proporcionar ao consumidor a melhor jornada e sobre como o atendimento ao cliente pelo WhatsApp pode ser uma ótima alternativa para sua empresa.
Vale lembrar que, contando com mais de 147 milhões de usuários no Brasil, o WhatsApp é um aplicativo de fácil uso, que proporciona agilidade, praticidade e humanização.
Dessa forma, com a popularização cada vez maior desse canal de contato, é interessante sabermos como usar essa ferramenta de forma leve e descomplicada por meio de frases prontas. Vamos lá?
Mensagem de boas-vindas
Sua mensagem de saudação no WhatsApp deve ser acolhedora. Para isso, utilize um tom gentil e evite fazer tantas perguntas logo de cara. É interessante deixar que o cliente se ambiente e diga o que precisa da empresa. A seguir, algumas sugestões para esta abordagem:
– Olá! Tudo bem? Meu nome é [seu nome] e irei fazer o seu atendimento hoje. Me conta como posso te ajudar?
– Olá! Como vai? Meu nome é [seu nome] e estou à sua disposição. Primeiro, quero entender melhor o motivo do seu contato para que eu possa te ajudar!
– Olá! Eu sou o(a) [seu nome] e estou aqui para te ajudar! Agora, me conta como eu posso te auxiliar!
Mensagem de conexão com o cliente
Aqui, a palavra-chave é “empatia”. Para se conectar ao seu cliente, mostre que se importa com ele. Dicas de frases para esse objetivo:
– Não se preocupe! Você não está sozinho, essa dúvida é bem comum por aqui!
– Você está em dúvidas? Quer ajuda? Posso te mandar 3 fotos para você visualizar como utilizar o produto no dia a dia!
– Excelente escolha! Eu, particularmente, adoro esse produto que você escolheu!
Mensagem de entendimento do problema
Quando estamos tentando resolver um problema do cliente, é essencial que ele se sinta compreendido. Por isso, sempre garanta que o que você entendeu é realmente o que foi dito pela pessoa.
Depois de confirmar as informações, sempre demonstre que você se importa com o cliente e que fará o necessário para solucionar a questão. Abaixo, algumas alternativas para uma situação como essa:
– [Nome do cliente], vou confirmar se entendi o que você me explicou [relate o mesmo problema do jeito que você entendeu].
– Sinto muito pelo acontecido. Eu me comprometo a cuidar do seu caso. Aguarde [quantidade de minutos] enquanto resolvo esse problema. Já vamos resolver isso!
Mensagem de instrução
Quando a dificuldade puder ser resolvida pelo próprio consumidor, a recomendação é que as instruções sejam dadas de forma clara. Assim:
– Vamos resolver isso juntos(as). É só [diga o que a pessoa precisa fazer].
– Primeiro, vamos fazer [informe o que a pessoa precisa fazer]. Se você achar melhor, posso te mostrar o passo a passo detalhado.
Mensagem de ausência
Algo muito comum de acontecer no atendimento ao cliente pelo WhatsApp é quando o contato se inicia fora do horário comercial. Quando isso acontece, informe que a conversa será retomada assim que possível:
– Olá! É uma pena que não possamos nos falar agora. Nosso atendimento é de segunda a sexta, das [horário de atendimento]. Retomaremos o contato assim que possível.
Mensagem de cobrança
Cobrar nem sempre é uma tarefa fácil, porém é possível que ela seja feita de forma mais leve. Veja algumas dicas:
– Olá, [nome do cliente]! Percebi que o seu boleto já venceu. Podemos resolver isso juntos(as)? Qual é a melhor data para você realizar esse pagamento?
– Olá, [nome do cliente]! Como você está? Infelizmente não identifiquei o seu pagamento. Vamos conversar? É só me dizer que eu envio um boleto atualizado para você.
Mensagem de despedida
Para finalizar o atendimento ao cliente pelo WhatsApp, independentemente do teor da conversa, é muito importante que a mensagem de despedida também seja gentil.
Aqui, nunca encerre a comunicação sem ter a certeza de que o consumidor teve todas as suas necessidades atendidas. Confira algumas opções:
– [Nome do cliente], posso te ajudar em algo mais?
– [Nome do cliente], foi muito bom falar com você. Se precisar de qualquer outra ajuda, estou aqui!
Com as dicas acima, esperamos que sua empresa possa incrementar ainda mais o atendimento e oferecer ao cliente uma experiência mais positiva.
Vale lembrar que a tecnologia pode auxiliar bastante na melhoria desta comunicação. A solução Channels, da Redeservice, é um poderosa plataforma que centraliza, controla e gerencia todos os canais de contato de forma fácil e intuitiva.
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