Saber quais são e como fazer o cálculo dos principais indicadores de qualidade do call center é uma tarefa essencial quando falamos sobre a satisfação do cliente. Isso porque, seja de forma ativa ou receptiva, essa é a área responsável por prestar esclarecimentos, solucionar problemas e vender, entre outras funções.
Dessa forma, os indicadores de qualidade têm por objetivo ajudar a avaliar se a equipe de atendimento está no caminho certo e quais mudanças são necessárias para melhoria dos processos.
A seguir, saiba mais sobre o assunto. Vamos entender um pouco sobre essas métricas e como elas influenciam na experiência do cliente.
TMA – Tempo Médio de Atendimento
É o indicador usado para mensurar, em média, quanto tempo dura um atendimento, desde o momento em que a ligação se inicia até a sua finalização. Deve-se considerar também o tempo de espera e pausas.
Para se obter o TMA, basta dividir o tempo total dos atendimentos pela quantidade de atendimentos realizados em um mesmo período.
TME – Tempo Médio de Espera
O TME ajuda a identificar quanto tempo o cliente aguarda na fila antes de ser atendido e tem bastante relação com a imagem de sua marca.
Para cálculo do TME, divida o número de chamados atendidos pelo tempo total de espera, dentro de um período selecionado.
TMO – Tempo Médio Operacional
O TMO é um dos principais indicadores de qualidade relacionados à produtividade da equipe. Ele mostra quanto tempo um atendente leva do início de um chamado até que esteja disponível para outro.
Essa métrica pode ser obtida com a soma do tempo total do atendimento com o tempo gasto no pós-atendimento, dividida pelo número de chamados realizados.
Tempo de Resposta Inicial
Este é o número que indica quanto tempo o agente gasta para dar ao cliente uma primeira resposta e, certamente, é um indicador que deve ser bastante considerado quando falamos sobre a satisfação do consumidor.
Para chegar nesse indicador, considere o momento inicial do contato e quanto tempo (minutos, horas ou dias) levou para que o cliente recebesse o primeiro retorno da empresa.
Taxa de abandono
De fácil entendimento, a taxa de abandono reflete o número de desistências ocorridas ainda na fila de espera.
Para mensuração desta taxa, subtraia a quantidade de desistências da quantidade total de contatos recebidos em um período.
Número de chamadas atendidas
Como o próprio nome sugere, esse número indica quantos chamados os colaboradores conseguem atender em um determinado período.
Esse é um dos indicadores de qualidade mais importantes, uma vez que ele ajuda a identificar se é necessário o aumento da equipe, a revisão dos processos e a melhoria das ferramentas, entre outros.
BTC – Best Time do Call
Em português, o BTC é a “Melhor Hora para Ligar”. Esta métrica é bastante importante na área de vendas, pois mostra qual o melhor momento para fazer uma chamada ativa para o cliente.
Com o BTC, sua equipe sabe qual é a melhor oportunidade para o contato, de forma a otimizar o esforço de cada agente. Para mensurá-lo, compare os diversos períodos de trabalho e verifique quais deles apresentam a maior quantidade de chamadas atendidas.
Taxa de conversão
A taxa de conversão é mais um dos indicadores de qualidade interessante para as empresas que trabalham com vendas, pois ela ajuda a contabilizar quantas interações realmente viraram negócio.
Para calcular a taxa de conversão, faça uma relação entre quantos contatos foram feitos e/ou recebidos e quantos de fato se converteram em vendas.
CSAT – Customer Satisfaction Score
Por fim, mas não menos importante, o CSAT é o número que indica o nível de contentamento dos clientes e determina o quanto o atendimento oferecido atinge as expectativas do público.
Nesse sentido, um dos métodos utilizados para a apuração do CSAT é a pesquisa de satisfação. Nesta consulta, as perguntas devem ser diretas e a resposta é dada em escala numérica que vão desde o “totalmente satisfeito” até o “totalmente insatisfeito”.
Conclusão
Para finalizar, é preciso considerarmos a importância da tecnologia. Somente com ela é possível termos a apuração fácil e precisa dos indicadores de qualidade mencionados.
Com as soluções tecnológicas desenvolvidas pela Redeservice, sua empresa otimiza o trabalho da equipe de atendimento, reduz o tempo de espera e garante a satisfação do seu cliente.
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