Você sabe como seu cliente decide comprar o produto ou serviço que a sua empresa vende? Para entender esse processo de tomada de decisão, antes de tudo precisamos entender a importância de mapear a jornada do cliente na sua empresa, compreender cada um dos passos da jornada do cliente e mapear como essa decisão ocorre para, assim, termos o poder de influenciar positivamente cada etapa.
Além disso a maneira como decidimos comprar um guarda-chuva não é a mesma do que quando estamos escolhendo qual carro comprar, por exemplo. A complexidade da nossa escolha muda conforme o tipo e o valor do produto ou serviço oferecido.
Entretanto, independentemente do que você vende, as decisões de compra de todos os consumidores passam basicamente pelas mesmas etapas. A seguir, veremos quais são essas etapas que integram a jornada do cliente e qual a importância de mapear cada uma delas.
O que é jornada do cliente
Antes de mais nada a jornada do cliente engloba todos os passos que ele percorre, desde o primeiro momento que entra em contato com a sua marca até o momento em que conclui a compra do produto ou serviço.
Qual a importância de mapear a jornada do cliente na sua empresa
Acima de tudo com o mapeamento da jornada do cliente, é possível criar a melhor experiência para ele, desde o início de sua interação com a empresa até o último contato, com o objetivo de aumentar a taxa de sucesso da sua equipe de vendas.
Você sabe quais obstáculos impedem seus clientes de fechar a compra?
Para encontrar essa resposta, é preciso detalhar todos os passos da jornada do cliente, saber como ele chega até sua empresa e como é cada um dos contatos que ele tem, seja no site, nas redes sociais, ao telefone ou mesmo pessoalmente.
Ao examinar esse processo, você será capaz de enxergar quais as dúvidas dessas pessoas, quais são os diferenciais que os fazem optar pela sua marca e quais são os obstáculos que os impedem de fechar a compra.
Benefícios de mapear a jornada do cliente
Mapear a jornada do cliente na sua empresa traz como benefícios:
- Entender o que o cliente verdadeiramente busca;
- Visualizar possíveis falhas no processo;
- Reduzir custos;
- Aumentar as vendas.
Etapas da jornada do cliente
O processo de tomada de decisão não é algo estático, entretanto, algumas etapas são iguais em todos os tipos de jornada do cliente.
Aprendizado e descoberta
No início da jornada, o cliente ainda não quer comprar nada. Nessa etapa, ele ainda está descobrindo se tem um problema a ser resolvido ou, ainda, uma oportunidade a ser aproveitada.
O cliente está apenas buscando conhecimento sobre algo e você pode contribuir, oferecendo conteúdo educativo e de qualidade que o leve para a etapa seguinte.
Reconhecimento e consideração
Nessa fase, o cliente se torna ciente de que tem um problema a ser resolvido ou um desejo a ser sanado. Ele reconhece que precisa resolver essa questão e começa a considerar quais são as opções.
Aqui você pode oferecer conteúdos mais profundos para ajudar no amadurecimento da decisão do cliente.
Decisão de compra
Nessa etapa, o cliente decide que é a hora de efetuar a compra. Esse é o momento da sua empresa efetivamente mostrar tudo que tem a oferecer para fechar a venda.
Fidelização
A jornada do cliente não acaba no momento do fechamento da compra. O cliente prossegue em sua jornada no pós-venda, onde é necessário nutrir o relacionamento com ele.
É importante salientar que nem todo cliente vai passar obrigatoriamente por todas essas etapas. Alguns clientes já chegam decididos a efetuar a compra, enquanto outros precisarão passar por um longo processo de convencimento.
Como mapear a jornada do cliente na sua empresa
Confira a seguir os pilares para mapear a jornada do cliente:
Persona
O primeiro passo para mapear a jornada do cliente é saber com quem você está falando. Hoje em dia, as pessoas buscam experiências personalizadas que as façam sentir que você está falando diretamente com elas.
Para isso, você precisa saber o máximo de detalhes sobre quem é essa pessoa. Utilizamos em marketing o conceito de “persona”, que é um personagem semifictício que tem as características do seu seu comprador ideal.
Para mapear corretamente a jornada do cliente na sua empresa, você precisa ser o mais específico possível. Detalhe a idade da sua persona, profissão, classe social, objetivos, sonhos, medos, desejos etc.
Pontos de contato
Os pontos de contato são todos os canais pelos quais o cliente se comunica com a sua marca, como, por exemplo, site, redes sociais, chat, SAC, atendimento presencial, entre outros.
Você precisa identificar todos esses pontos de contato e verificar eventuais obstáculos que podem estar impedindo o cliente de seguir até o fechamento da compra.
A melhor maneira de descobrir o que está funcionando (ou não) é conversar com seu cliente. Escute-o e descubra o que está dando certo, o que está trazendo resultados e o que pode ser melhorado.
Relacionamento com o cliente
Como vimos, mapear a jornada do cliente é essencial para manter um bom relacionamento com ele e aumentar a taxa de sucesso em vendas.
Soluções para auxiliar
Para mapear a jornada do cliente é fundamental que as empresas façam uso de soluções que se tornaram fundamentais neste processo, por exemplo:
Uma delas é o CRM com ele é possível mapear e registrar todos os estágios do processo e você ainda conta com ferramentas como:
1- Mapear o relacionamento com a sua base de clientes
2- Comunicação entre equipes
3- Integração entre marketing e vendas
4- Armazenamento de informações
5- Tarefas e atividades
6- Cobrança
7- Televendas
8- SAC
9- Portal de Negociação
10- Agendador
Outra ferramenta fundamental hoje são as soluções omnichannel.
Nesse sentido, a melhor opção é a Solução Channels, conjunto de soluções tecnológicas que agrupadas formam uma poderosa plataforma centralizadora de canais de atendimento que dará ênfase na comunicação com seu cliente.
Com ela você pode centralizar, controlar e gerenciar todos os seus canais de atendimento de voz, sms e mensagens instantâneas (WhatsApp, Webchat) em uma única plataforma, fácil, intuitiva e completa.
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