Sucesso: a palavra mágica que norteia o mundo dos negócios e inspira empresas de todos os segmentos. É uma busca no cotidiano das organizações e depende de vários aspectos, tais como filosofia e valores, tipo de estratégia, eficiência dos processos e qualidade e engajamento dos colaboradores.
Você sabia que existe um termo específico que tem a ver com o quanto a sua própria empresa pode colaborar para o sucesso de seus clientes? É o Customer Success ou Sucesso do Cliente.
O conceito e a importância do Sucesso do Cliente
Lincoln Murphy é um consultor empresarial norte-americano, considerado o “Papa do Customer Success”. Segundo ele, o melhor caminho para a expansão dos próprios negócios é dirigir os esforços para os resultados obtidos pelos clientes, indo além da busca pelo lucro.
Estar em sintonia com o Sucesso do Cliente é mostrar que sua empresa está comprometida com a jornada de cada parceiro de negócios. O cliente deve não somente alcançar, mas exceder os objetivos que tinha quando iniciou a procura de uma solução como a sua.
Cada usuário do seu produto ou serviço deve entender que o problema que tem só será solucionado se continuar utilizando a alternativa que a sua empresa oferece, em todo o seu potencial. Essa percepção leva à fidelização, em um ciclo virtuoso para todos, uma vez que clientes satisfeitos são divulgadores do seu negócio.
Como implementar uma área de Sucesso do Cliente
Para começar, é necessário entender que Sucesso do Cliente não é o mesmo que sucesso no atendimento, seja ele por SAC ou suporte. A excelência precisa existir já na qualificação para a venda, passando pela venda e chegando no pós-venda, em um ciclo que nunca termina.
A seguir, damos algumas dicas para que você inicie a área de Customer Success em sua empresa:
Dedique uma área ou profissional específico
Você pode começar com passos pequenos, mas a primeira dica é que determine um profissional específico. O Gerente de Sucesso do Cliente deve se focar na busca pelo êxito de quem traz receita para a empresa, sem se distrair com outras tarefas organizacionais. Ele é capaz de antecipar os possíveis problemas do cliente e deve estar sempre disposto a solucioná-los.
Domine o produto
As áreas de pré-venda, venda e pós-venda precisam conhecer a fundo o produto e atuar como consultoras, assim como o Gerente de Sucesso do Cliente. Entender as minúcias do que sua empresa vende traz velocidade ao processo e promove a empatia com o cliente.
Crie uma jornada de sucesso e monitore as métricas
O que seu cliente precisa para usufruir ao máximo do seu produto ou serviço? Estudar essa jornada, assim como acompanhar as métricas certas, são passos essenciais. Entre algumas métricas comumente utilizadas estão o churn (cancelamento) e a expansion (vendas adicionais). Comece com uma planilha, mantenha os registros mês a mês e evolua para um dashboard mais completo ao longo do tempo.
Melhore continuamente o processo
Esteja sempre pronto para melhorias. Os processos não estão ajustados e dá para melhorá-los? Mude-os! Na gestão do trabalho de levar sucesso ao cliente é essencial testar novas formas de pensar e agir. Controlar sua operação ao longo do tempo é um esforço que requer dedicação.
O cenário corporativo já mostrou que as empresas que conseguem maiores receitas e crescem mais rápido são as que possuem fortes estratégias de Customer Success e a Redeservice é sua parceira nessa missão. Clique aqui, entre em contato conosco e conheça nossas alternativas para impulsionar o sucesso de sua empresa e, é claro, de seus clientes!
