Se a sua operação de atendimento chega ao fim do mês com resultados quase sempre insatisfatórios, saiba que essa é uma realidade comum a muitas empresas. Infelizmente, as metas nem sempre são alcançadas e uma das principais causas disso é a ociosidade no call center.
Mesmo com muitos recursos adotados, a ociosidade no call center pode ocorrer devido a vários fatores. Entre eles, podemos citar a má gestão, a existência de bases de clientes com pouca efetividade, as informações ineficientes para uma melhor tomada de decisão e, é claro, a ineficácia do discador de chamadas.
Diante da importância desse assunto, que tal analisá-lo um pouco mais? Siga conosco e entenda como o discador pode otimizar os resultados de sua área de call center.
Um pouco de história
Na mitologia grega, Aquiles, filho do rei Peleu com a deusa Tétis, logo ao nascer foi banhado no Rio Estige. Segundo a tradição, o rio possuía águas mágicas e, por isso, Aquiles tornou-se quase imortal.
Apesar desse privilégio, a lenda conta que apenas o calcanhar de Aquiles não foi molhado, pois foi exatamente por ele onde Tétis o segurou. Dessa forma, essa parte do corpo do herói continuou vulnerável e tornou-se o seu ponto fraco.
Com essa história em mente, traga-a agora para os dias de hoje, com muitas tecnologias e metodologias disponíveis. Atualmente, as empresas adotam sistemas complexos, com inúmeras funcionalidades, sempre no intuito de oferecer um serviço de excelência aos clientes. No entanto, a ociosidade continua sendo o “calcanhar de Aquiles” em muitas operações.
O dilema do discador de chamadas
Pense em um sistema de discagem que foi implementado, mas que não funciona como deveria. Por que isso acontece? A resposta é simples. Para facilitar o entendimento, vamos usar uma metáfora.
Imagine que você possui um carro e precisa ir de São Paulo ao Rio de Janeiro. Você tem uma importante reunião agendada e deve chegar a tempo ao seu destino, porém não quer pisar no acelerador e usar todo o combustível do seu veículo.
Aqui está o dilema: é melhor priorizar a velocidade e sacrificar o combustível ou conduzir em uma velocidade menor e levar mais tempo para chegar? O que fazer?
O mesmo tipo de dúvida se aplica à realidade empresarial e há muita relação com a ociosidade no call center. Nesse exemplo simples, o carro é o discador, o combustível representa a base de discagem e o destino simboliza o objetivo de ocupar a operação.
Se você optar pelo sistema discar mais, poderá ocupar a operação, mas “queimar” o mailing, com risco de desperdiçar chamadas produtivas. Por outro lado, se preferir discar menos e não comprometer o mailing, por vezes pode não aproveitar a operação como deveria.
Para irmos além, vale lembrar que a estrada é um fator importante nesse exemplo. No caso, ela corresponde às linhas disponíveis para discagem.
Como resolver o problema
Diante desse problema desafiador, fica a pergunta: como resolver o impasse? A maioria das atuais soluções do mercado deixa os supervisores da área de call center presos na dúvida. Se aumentar a agressividade, pode-se aproveitar todo o potencial da operação, mas causar um maior nível de drop (abandono). Em contrapartida, reduzir a agressividade pode provocar a temida ociosidade.
Em um cenário ideal, a melhor ferramenta é aquela que permite definir uma agressividade dinâmica. Além disso, é importante o calibramento automático baseado em um tempo de ociosidade desejado pelo supervisor, utilizando um intervalo de canais pré-definidos pelo mesmo. Tudo isso, é claro, sempre com atenção ao nível de drop, a fim de manter o abandono sob controle.
Se você deseja conhecer uma solução completa para reduzir a ociosidade no call center de sua empresa, aposte no DSSBOX, da Redeservice. Nossa tecnologia possui uma estratégia de agressividade automática e inteligente, que compreende a necessidade e resolve o problema.
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