SAC: os impactos do atendimento na experiência do cliente, pense na última vez em que teve uma ótima experiência como cliente. Lembra como se sentiu nessa experiência? Agora faça o mesmo com a última vez em que teve uma experiência ruim como cliente.
Uma experiência positiva do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio, porque um cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel que pode ajudá-lo a aumentar a receita. Um dos melhores investimentos de marketing é um cliente que divulgará sua empresa para você – alguém que seja leal à sua empresa, que a promova por meio do boca a boca e defenda sua marca e produto ou serviço.
A maneira como você pensa sobre a experiência do cliente provavelmente tem um impacto profundo em como você vê seu negócio como um todo. Esse é apenas um dos motivos pelos quais a busca por uma ótima experiência do cliente é tão importante.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é a impressão que seus clientes têm de sua marca como um todo, em todos os aspectos da jornada de compra. Isso resulta na visão de sua empresa e nos fatores de impacto relacionados aos seus resultados financeiros.
Os dois principais pontos que criam a experiência do cliente são as pessoas e o produto.
Você está surpreso com o desempenho do produto? Você está satisfeito com a atenção que o atendimento te deu para ajudá-lo a resolver seu problema? Estes são alguns exemplos gerais de quais fatores são fundamentais na criação de uma ótima experiência para o cliente. Agora, vamos focar neste último.
A importância do SAC na experiência do cliente
O excelente atendimento ao cliente causa uma impressão duradoura. Uma ótima experiência do cliente é inestimável, os clientes irão apreciá-la e compartilhar sua ótima experiência. Qualquer empresa que se esforce para tornar a experiência do cliente especial cria uma conexão com seus clientes.
O que revelam as pesquisa?
De acordo com pesquisa do Zendesk, 62% dos clientes B2B e 42% dos clientes B2C compraram mais após uma boa experiência de atendimento ao cliente, enquanto 66% dos clientes B2B e 52% dos clientes B2C pararam de comprar após uma interação ruim de atendimento ao cliente.
A pesquisa revelou, ainda, que 42% dos consumidores que reclamam nas redes sociais esperam uma resposta em 60 minutos. Além disso, 57% esperam o mesmo tempo de resposta à noite e nos finais de semana – mesmo que não seja durante o horário comercial normal.
Ponto de atenção
Portanto, considere oferecer suporte não apenas durante o horário comercial, mas também no fim de semana. Trabalhe em formato de escala. No caso de sua empresa vender em todo o mundo, certifique-se de cobrir todos os fusos horários e de ter seu atendimento ao cliente disponível para clientes de todos os cantos do planeta.
O relacionamento de uma empresa com seus clientes não consiste apenas em fornecer um atendimento excepcional ao cliente. É aprender o que os clientes experimentam desde o momento em que começam a considerar uma compra e, em seguida, trabalhar para tornar a jornada rumo à compra de um produto ou serviço o mais simples, claro e eficiente possível.
Os clientes agora podem fazer escolhas informadas entre marcas concorrentes, já que as informações estão literalmente na ponta dos dedos. E, como resultado, eles têm expectativas mais altas da experiência do cliente e escolhem as marcas que atendem às suas necessidades.
Esses cinco passos vão ajudar sua empresa:
1. Concentre seus recursos em reter os clientes existentes, em vez de colocar todos os seus esforços na geração de novos leads;
2. Use ferramentas de análise de dados para preencher a lacuna em sua jornada de experiência do cliente;
3. Lembre-se de que clientes satisfeitos são os melhores promotores de sua marca;
4. Supere as expectativas;
5. Coloque seus clientes em primeiro lugar.
Uma ferramenta fundamental para ajudar a entender a jornada do cliente e a experiência de com a sua empresa é o CRM, solução que é peça chave para atendimento ao cliente.
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