O cliente atual não busca apenas adquirir um produto ou serviço. Com as informações disponíveis a poucos cliques, o desejo por uma experiência excelente ganha mais destaque. Você sabia que a qualidade e o tempo médio de atendimento são fatores essenciais para proporcionar essa satisfação?
A gente sabe que de nada adianta vender e depois não dar o suporte adequado ao comprador, não é mesmo? A excelência deve existir desde o primeiro contato até o pós-vendas.
A seguir, vamos conferir como o monitoramento e a otimização do TMA (Tempo Médio de Atendimento) podem contribuir para que a assistência seja rápida e eficiente ao mesmo tempo.
Como calcular o TMA
O TMA é a métrica que indica o tempo médio que um atendente precisa para resolver a solicitação de um cliente.
Ao contrário do que se pode pensar, nem todos os chamados têm solução em pouco tempo e haverá alguns que exigirão mais esforços. O ideal é manter esse índice o mais baixo possível, sem afetar a qualidade do atendimento.
A fórmula para calcular o TMA (Tempo Médio de Atendimento) é bem simples: some todos os tempos de espera e de conversa e divida pelo número de chamados. Vale lembrar que o tempo de espera compreende todo aquele em que o cliente continua em contato, incluindo as transferências entre atendentes. Para o cálculo, desconsidere somente o tempo de interação na URA (Unidade de Resposta Audível).
Otimize e encante seu cliente
Agora que sabemos o que é o TMA e como calculá-lo, seguimos com algumas dicas para otimizar sua operação. Elas são válidas para todos os tipos de canais de atendimento, sejam eles SMS, redes sociais, telefone ou chatbot, por exemplo.
1) Mantenha seu cadastro atualizado
Tenha um CRM para armazenar os dados em uma única plataforma. Assim, os atendentes podem acessar o histórico e as informações do cliente, sem complicações.
É essencial também que a base de dados esteja sempre atualizada para evitar obstáculos na comunicação com o seu cliente.
2) Invista na capacitação
Longos tempos de espera e soluções ineficazes podem frustrar bastante o seu cliente. Por isso, acredite e invista na capacitação de sua equipe.
Os atendentes devem ser aptos a atender os chamados e as demandas. Dentro de regras e limites, é importante também dar uma certa autonomia aos colaboradores para que eles possam atuar como guardiões da satisfação do cliente.
3) Monte um FAQ
Faça uma lista de perguntas frequentes (FAQ) e suas respectivas respostas e coloque-a em seu site. Muitas questões recorrentes podem ser esclarecidas por lá, com fácil acesso.
Essa alternativa ajuda a descongestionar a URA e consequentemente contribui para melhorar o TMA.
4) Tenha uma solução Omnichannel
Com uma solução Omnichannel você centraliza e gerencia todos os canais de atendimento da sua empresa em uma única plataforma. A customização desta ferramenta otimiza a operação e aumenta a capacidade de relacionamento com o seu cliente.
