Hoje, o mundo está hiperconectado. Seja na vida pessoal ou no cenário corporativo, estamos em contato uns com os outros, sempre com um toque de tecnologia. Por esse motivo, as empresas estão cada vez mais presentes digitalmente, tanto para divulgar a marca e seus produtos e serviços quanto para interagir com o público de várias formas. Você sabia que isso tem tudo a ver com os conceitos de omnichannel e multicanalidade?
De modo geral, esses dois termos se referem à utilização de diversos canais de comunicação com os clientes. Porém, mesmo com semelhanças, existem diferenças entre eles. Vamos embarcar nesse assunto?
Os conceitos de omnichannel e multicanalidade
Primeiramente, vamos entender o que é a multicanalidade ou multichannel. Nessa estratégia, o foco é no produto. Ela permite que o cliente compre em diferentes canais independentes um do outro. Aqui, cada meio tem suas particularidades de venda, marketing e atendimento. Como exemplo, podemos pensar em uma loja física que também tem um e-commerce com as mesmas mercadorias. No multicanal, o objetivo é atingir o maior número possível de pessoas.
Agora, no omnichannel, o ponto central é a experiência do cliente. Esse conceito trabalha com a sinergia entre os diversos canais, sempre com a finalidade de que o consumidor obtenha a melhor interação em cada um deles. Nesse método, tudo é integrado para que a vivência seja única, independentemente de quantos e quais meios forem utilizados.
Já que agora conhecemos cada conceito, vamos nos aprofundar nas diferenças entre eles.
Experiências distintas
É sempre bom que sua empresa ofereça variados canais de atendimento e vendas. Por outro lado, como vimos acima, há diferença na experiência proporcionada pelo omnichannel e a multicanalidade. Na primeira estratégia, há a integração entre os canais e a uniformização da identidade. Como resultado, é possível a construção de um relacionamento mais forte e conciso com o cliente.
Consistência no atendimento
A segunda principal diferença entre os métodos diz respeito à consistência no atendimento. Isso acontece porque, ao proporcionar uma experiência superior, o omnichannel traz mais familiaridade ao cliente. Vale lembrar que, para isso, é necessário que as áreas de vendas, marketing e atendimento estejam bem alinhadas.
Atendimentos diferentes
Uma outra diferença entre as estratégias se dá quando pensamos nos tipos de atendimento. Enquanto a multicanalidade busca o máximo de pessoas (atendimento amplo), no omnichannel o destaque é para a qualidade do relacionamento por meio da integração (atendimento qualificado). A distinção é que o primeiro é quantitativo e o segundo é quantitativo e qualitativo.
Otimização dos processos
Como você já sabe, no omnichannel todos os canais de contato da empresa são integrados. Ou seja, se a pessoa ligar para o SAC e depois acessar o web chat, o atendente consegue usar os dados e o histórico do usuário. Assim, os esforços e o tempo são otimizados em ambos os lados, de forma a contribuir para a satisfação do cliente.
Por outro lado, isso não é possível na multicanalidade. A falta de integração entre os canais faz com que a interação tenha sempre que começar do zero.
Conclusão
Enfim, podemos dizer que o omnichannel é uma evolução do multichannel. Como vimos, o consumidor moderno quer mais do que adquirir um produto ou serviço bom. Ele quer a melhor experiência desde o primeiro contato com a sua marca.
Sua empresa está preparada para essa transformação? Nós podemos te ajudar! A solução Channels da Redeservice traz a experiência “tudo em um” que seu cliente precisa. Quer saber mais? Entre em contato conosco e teremos o maior prazer em apresentá-la para você!
