Depois de amplos debates realizados em 2020 e 2021 e tendo em vista a necessidade de modernização e a mudança no perfil do consumidor, o governo sancionou o novo decreto do SAC (nº 11.034/2022).
As regras passam a valer a partir de 3 de outubro de 2022 e já vêm gerando discussões relativas aos impactos operacionais e financeiros das empresas.
A seguir, conheça e entenda as principais disposições do decreto sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor:
Atendimento disponível 24/7
Com a nova regra, o atendimento das empresas precisará estar disponível durante 24 horas, nos sete dias da semana. No entanto, o suporte humano será obrigatório por apenas 8 horas diárias.
Para o restante da jornada, o consumidor poderá contatar a empresa por meio de outros canais, tais como os chatbots, por exemplo.
Conteúdo informativo
A partir do novo decreto do SAC, há uma mudança no conteúdo veiculado durante o tempo de espera no atendimento telefônico.
Agora, as mensagens devem ter caráter informativo, como por exemplo os direitos e deveres do consumidor. Chamadas publicitárias só podem ser usadas com consentimento prévio do ouvinte.
Menus de cancelamento e reclamação
É comum escutarmos relatos de clientes que se queixam da dificuldade para se cancelar um serviço. Para minimizar este problema, o decreto 11.034/2022 estabelece a criação obrigatória de dois menus nos canais de atendimento: o de “cancelamento” e o de “reclamação”.
Com isso, caso o consumidor opte por encerrar seu vínculo com a empresa, sua solicitação deverá ser imediatamente atendida, sem a necessidade de um atendente humano.
Por outro lado, em caso de preferência pelo atendimento de um colaborador, esta opção também deverá estar disponível. A transferência de ligação só poderá ser realizada uma única vez.
Acessibilidade no atendimento
O novo decreto do SAC considera como obrigatória a acessibilidade nos canais de atendimento, de forma a garantir as demandas de pessoas com deficiência.
Embora esta já seja uma preocupação do Código de Defesa do Consumidor, as novas regras reforçam a proteção desses consumidores e direcionam a atuação das empresas no mercado.
Índice de resolutividade
A partir de 3 de outubro deste ano, as empresas deverão se atentar ainda mais à qualidade de atendimento em seus SACs. Isso porque a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) fará o acompanhamento de itens como quantidade de reclamações, taxa de resolução de demandas e índice de reclamação, entre outros.
A ideia é prezar pela efetividade dos canais de atendimento e garantir a satisfação dos consumidores.
Solução omnichannel
É fato que a multicanalidade já é uma realidade quando falamos sobre atendimento ao consumidor, não é mesmo? Agora, este cenário passará a ser obrigatório no dia a dia do SAC.
Uma vez que o atendimento deverá estar disponível no formato 24/7, é essencial que se tenha uma solução tecnológica que unifique diversos canais como chat, redes sociais, WhatsApp e site.
A ferramenta de multicanalidade registra todo o histórico de contato dos clientes, o que não só facilita o trabalho do atendente, mas também contribui para a satisfação do consumidor.
Conclusão
Como vimos, é imprescindível que as empresas fiquem de olho e se adaptem às regras do novo decreto do SAC. Além de evitar as penalidades pelo não cumprimento das normas, as mudanças são super importantes para oferecer a excelência que o seu cliente merece no atendimento.
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