Como você já deve saber, as mudanças do SAC já são quase uma realidade no cenário brasileiro. O decreto nº 11.034/2022 passa a valer a partir de 3 de outubro deste ano e, com isso, as empresas encaram mais um desafio para a adequação às novas regras.
A atualização na legislação traz uma série de transformações na operação de atendimento ao consumidor. As tecnologias disponíveis tanto para o cliente como para a empresa estão muito mais interativas e multicanais. Além disso, as diretrizes são mais orientadas à experiência do consumidor do que simplesmente aos pontos técnicos. Isso representa mais flexibilidade na operação, mas também a necessidade de bons resultados.
Entenda, a seguir, um pouco mais sobre como as mudanças no SAC podem trazer novas oportunidades e uma nova visão para o seu negócio.
Foco maior no cliente
É fato que muitas das alterações advindas com a nova lei do SAC já vinham se desenvolvendo por exigência do próprio mercado. No entanto, o decreto que está por vir consolida ainda mais os parâmetros de Experiência do Cliente (CX) e coloca o consumidor no centro das atenções.
Agora, com pessoas cada vez mais exigentes e informadas, é ainda mais importante proporcionar boas sensações e impressões em qualquer estágio da compra. Com certeza, uma oportunidade para se diferenciar e marcar positivamente a mente e o coração de seu cliente.
O avanço da multicanalidade
Segundo a nova lei do SAC, “é vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após o seu registro no primeiro atendimento”. Com isso em mente, fica cada vez mais claro que este é o momento certo para se investir ainda mais na multicanalidade e tornar efetivo o relacionamento com seu cliente.
Para quem já opera bem com esse formato, a ferramenta omnichannel pode até reduzir o volume de chamadas redundantes e trazer mais produtividade para a equipe de atendimento. Com a solução Channels da Redeservice, por exemplo, sua empresa conta com a integração de URA receptiva com solução de atendimento via Whatsapp (voz e digital).
Na prática, a tecnologia “tudo em um” centraliza e gerencia os diversos canais de atendimento, além de transformar o poder de comunicação da empresa em uma máquina de conversão de resultados.
A evolução do setor
De acordo com as mudanças do SAC, a exigência de atendimento telefônico humano será de pelo menos 8 horas diárias. Os canais digitais, por sua vez, têm que ter disponibilidade 24×7.
Nesse sentido, a Senacom (Secretaria Nacional do Consumidor) é o órgão responsável por estabelecer métricas para o número de reclamações e determinar a classificação da efetividade dos canais digitais. A empresa que apresentar índices insatisfatórios pode ser obrigada a estender os horários e a quantidade de posições de atendimento.
Por outro lado, o movimento de adequação às novas regras pode acelerar as mudanças positivas. Elas vão além do contact center, trazendo uma melhoria não só para a imagem da empresa, mas para o setor como um todo.
Conclusão
Como vimos acima, as empresas precisam se adequar o mais rapidamente possível às mudanças do SAC. Há um desafio que envolve diversos aspectos corporativos, que vão desde o capital humano até as áreas tecnológicas da empresa.
Apesar disso, o horizonte também sinaliza grandes avanços e oportunidades para redução de custos, geração de receitas e uma facilitação significativa na vida de todos.
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