Já vimos em um artigo anterior que o conceito de multicanalidade está diretamente ligado à experiência do cliente. Com ele, é possível proporcionar a sinergia entre os diversos canais e tudo é integrado para que a vivência seja positiva e única.
Apesar disso, a ideia de construir uma estratégia como essa nem sempre é fácil para a maioria das empresas. Isso porque ela envolve o esforço de todas as áreas, que devem estar voltadas a entender e a atender aos desejos dos clientes, cada vez mais exigentes.
Tendo isso em vista, trazemos abaixo algumas ideias sobre experiência do cliente e por que ela deve ser uma preocupação da empresa como um todo.
Os desafios da multicanalidade
A gente sabe que ser eficiente custa caro e exige tempo. Assim, a implementação de uma estratégia multicanal envolve alterações nos processos e mudanças de cultura. Mais do que isso, há também o risco da empresa se expor ainda mais à insatisfação do cliente, que não entende os motivos das repentinas dificuldades de interação.
Apesar desses pontos, podemos afirmar, sem dúvidas, que vale a pena ser multicanal. O principal motivo é que, se desconsiderarmos as corporações monopolistas e os pequenos negócios ainda em estágios iniciais, a competição é uma realidade para as demais empresas.
Construindo a experiência do cliente
Para uma empresa obter sucesso na estratégia da multicanalidade e, por consequência, proporcionar uma melhor experiência do cliente, é preciso inicialmente fazer o mapeamento dos canais. Em seguida, os gestores precisam analisar o grau de interação entre estes pontos de contato, quais deles serão mais aderentes aos diversos perfis de cliente e os tipos de transações permitidos em cada um deles.
Nesse sentido, a maior dificuldade nessa estruturação está no fato de que as várias áreas da organização (Marketing, Vendas, Atendimento e Operações, por exemplo) definem e repassam tarefas a partir do tradicional modelo linear e sequencial, sem realmente criar uma diferenciação que faça sentido para o consumidor.
Trabalho multidisciplinar
Se nos debruçarmos mais uma vez sobre o princípio da multicanalidade, veremos que ela é derivada da experiência do cliente. Ele deve ser o foco e o centro do negócio.
Assim, é necessário que as várias equipes tenham uma visão simultânea e radial. Os colaboradores devem ter autonomia e trabalhar em conjunto, sempre orientados a otimizar a experiência do cliente, ainda que isso signifique uma inteira revisão dos processos.
A integração entre Marketing, Atendimento, Vendas, Produto e TI é o desafio das lideranças. O empenho deve ter vistas não apenas ao corte indiscriminado de custos, mas sobretudo a aumentar a percepção de valor do negócio.
Para exemplificar, imagine uma situação onde a equipe de Atendimento ao Cliente registra frequentemente as mesmas reclamações sobre a usabilidade do produto ou serviço. Em um cenário ideal, essas informações devem ser repassadas para a área de UI/UX – User Interface, User Experience ou departamento correlato – para que as alterações necessárias sejam aplicadas para completa resolução do problema.
Conclusão
Para finalizar, vimos que a implementação de uma estratégia de multicanalidade, voltada para uma experiência do cliente positiva, nem sempre é uma tarefa fácil. Entretanto, a Redeservice é sua parceira nessa empreitada. Oferecemos soluções tecnológicas na medida para sua empresa. Quer saber mais? Agende agora mesmo uma demonstração conosco!
