A operação de um contact center envolve rotinas intensas. Conforme a demanda de ligações cresce, novos recursos passam a ser imprescindíveis para um atendimento eficiente. Um deles é o discador preditivo, uma ferramenta que pode fazer a diferença e otimizar o tempo da equipe.
A seguir, que tal conhecermos mais sobre a tecnologia do discador preditivo e como ela pode revolucionar o call center de sua empresa? Venha conosco e descubra mais sobre o assunto!
O que é um discador preditivo?
De forma simples, o discador preditivo é um sistema utilizado para automatizar e antecipar a discagem das chamadas. Com ele, a chamada só passa para o agente humano quando o contato a atende. É uma solução que tem sido aplicada cada vez mais nos contact centers, de forma a permitir o estabelecimento de um fluxo contínuo de ligações para cada operador.
Como funciona essa tecnologia?
O discador preditivo usa um algoritmo estatístico avançado que é capaz de prever quando um atendente estará livre para a próxima ligação. Nesse sentido, uma das principais métricas consideradas é o TMA (Tempo Médio de Atendimento). Além da duração de cada contato, esse cálculo engloba também o tempo gasto para a discagem e o da espera até o cliente atender.
Dessa forma, tendo em mãos uma série de dados coletados durante a operação, a tecnologia faz uma projeção. Na prática, funciona assim: sempre que a ligação atual estiver próxima de ser concluída, o discador preditivo já começa a efetuar as ligações para outros contatos.
O resultado é uma maior economia no tempo e a melhoria em todo o processo. O acompanhamento acontece em tempo real e seus ajustes podem ser realizados conforme necessidade da operação.
A importância do discador preditivo na redução do tempo ocioso
Como já vimos, a grande vantagem da ferramenta é o melhor aproveitamento do tempo de cada membro da equipe de contact center. Isso acontece porque o agente passa mais tempo em chamadas do que em processos auxiliares. Em vez de buscar contatos, fazer a discagem e esperar pela resposta, o colaborador se foca no atendimento em si.
Um outro ponto de destaque é que, ao gerenciar a distribuição de chamadas conforme a disponibilidade de cada operador, o discador preditivo garante uma incidência menor de ligações atendidas antes que o operador esteja preparado, ou mesmo de ligações não atendidas por números errados ou outras falhas.
Com todos esses impactos positivos, no final do expediente de trabalho sua equipe apresentará mais produtividade e um melhor retorno operacional para a empresa.
Conclusão
Como vimos ao longo do artigo, o discador preditivo é uma ótima alternativa para automação do call center. Ele permite alinhar eficiência e qualidade no atendimento, além de impulsionar o rendimento de sua equipe. Sem dúvidas, esses são pontos super importantes para os resultados do seu negócio, não é mesmo?
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