Os canais de atendimento são pontos essenciais na operação de qualquer empresa. Por definição, eles são mecanismos para receber demandas e solicitações dos clientes, essenciais no relacionamento entre a marca e o seu público.
Na prática, é por meio dos canais de atendimento que são feitas as vendas, os pedidos de suporte, os esclarecimentos de dúvidas e as reclamações e sugestões.
Diante disso, você deve imaginar que investir na diversificação dos canais de atendimento é uma tarefa importante para sua empresa, não é mesmo?
Abaixo, listamos e explicamos para você os principais canais de atendimento usados atualmente. Vamos conhecer um pouco mais sobre cada um deles?
1. Telefone
Hoje, com tantas inovações no mercado, muitas empresas tendem a subestimar a importância do telefone. No entanto, esse canal de atendimento continua sendo um dos principais para muitos consumidores, especialmente para aqueles que não têm tanta familiaridade com a tecnologia.
Uma das principais vantagens do telefone é que ele é de fácil uso, agiliza as demandas mais urgentes e possibilita um contato bastante humano com os clientes.
2. WhatsApp
Aqui, a gente poderia falar genericamente sobre os aplicativos de mensagens instantâneas, mas vamos nos focar no WhatsApp. Isso porque essa ferramenta está presente em 99% dos smartphones do Brasil e seu uso tem aumentado consideravelmente desde o início da pandemia, em março de 2020.
Segundo uma pesquisa da agência de notícias Mobile Time, o volume de mensagens de WhatsApp trocadas entre clientes e empresas no primeiro trimestre de 2021 cresceu 251% se comparado ao mesmo período do ano passado. O crescimento expressivo do tráfego impulsionou, inclusive, os negócios das micro e pequenas empresas.
Os principais diferenciais do WhatsApp como canal de atendimento são a rapidez na resposta e o tom informal da comunicação. Certamente, são características bem valorizadas em qualquer tipo de relacionamento.
3. E-mail
Por mais que muitas pessoas digam que não acessam seus e-mails com tanta frequência, o e-mail é um canal que precisa ser considerado na operação de atendimento de qualquer empresa.
Além de ampliar a quantidade de canais disponíveis, o e-mail é uma estratégia mais econômica do que o telefone, por exemplo. Outra vantagem é a possibilidade de atender diversos clientes de uma vez, sempre com o histórico da conversa documentado.
Ao estabelecer o e-mail como um dos canais de atendimento, vale a pena lembrar que o tom da comunicação e os procedimentos com scripts devem ser bem definidos, mas sem deixar a personalização e a humanização de lado.
4. Chat
Assim como o e-mail, o chat representa também uma alternativa econômica para sua operação de atendimento. É ainda uma opção moderna, ideal para os clientes com afinidade com as plataformas digitais.
Uma outra vantagem do chat é a possibilidade de múltiplos contatos simultaneamente, muitas vezes sem a necessidade de atendentes humanos. É o caso, por exemplo, dos chatbots. Como já explicamos em artigo anterior, essa ferramenta atua como um robô conversacional que, por meio da inteligência artificial, consegue interagir com as pessoas.
5. Redes sociais
Atualmente, estar presente nas redes sociais é quase uma obrigação de todas as marcas, não é mesmo? No entanto, mais do que estreitar o relacionamento com o cliente, esses canais acabam funcionando como um meio para esclarecimento de dúvidas e busca de informações.
Dessa forma, prestar um bom atendimento nas redes sociais aumenta as chances de retenção. É importante que o retorno seja rápido e assertivo, como esse tipo de canal exige.
Conclusão
Conforme vimos, os canais de atendimento são muitos, com características e funcionamento próprios. Assim, é preciso que a comunicação entre eles seja unificada, de forma a proporcionar uma melhor experiência para o cliente. Para isso, invista em uma plataforma omnichannel.
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