Pense em uma tecnologia inteligente, capaz de conversar com uma pessoa de maneira tão natural quanto você. Mais do que isso, imagine que ela pode atender suas demandas de forma rápida e assertiva. Assim é o chatbot, uma inovação que tem transformado a relação entre clientes e empresas.
Os chatbots nasceram da necessidade de estreitar relacionamentos e permitir uma comunicação mais imediata. Além disso, eles atuam na melhoria da experiência do cliente e proporcionam a redução dos custos operacionais.
A seguir, vamos entender um pouco mais sobre esse recurso, descobrir como ele funciona e conhecer suas vantagens nas áreas de marketing, vendas e atendimento.
O que é um chatbot?
O chatbot, também conhecido como aplicação conversacional, business chat ou simplesmente bot, é um software habilitado para estabelecer uma conversa com uma pessoa, em linguagem natural.
Um ponto que precisamos sempre lembrar é que o chatbot não é um mecanismo que substitui os humanos. Ao contrário, ele veio para que nós possamos nos livrar de tarefas repetitivas e que exigem pouca criatividade.
Na prática, os chatbots estão disponíveis em diversas aplicações, tais como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, sites em geral, sistemas de call center e lojas virtuais, entre outras.
Como o chatbot funciona?
Basicamente, o chatbot inicia sua operação de atendimento a partir do recebimento de uma mensagem do usuário. Em seguida, a tecnologia analisa o conteúdo e sua intenção, extrai dados importantes e formula a resposta mais adequada.
Existem duas formas diferentes de um chatbot entender uma mensagem: por regras ou por inteligência artificial. No primeiro caso, o sistema realiza tarefas objetivas, mas somente aquelas que estão em seu banco de dados. Por isso, o vocabulário é limitado e é preciso uma carga inicial de informações para interagir. Esta alternativa pode ser interessante para pedidos mais simples, tais como a solicitação de segunda via de um boleto ou a verificação da situação de uma entrega.
Já o chatbot que opera baseado em inteligência artificial possui uma rede neural artificial inspirada no cérebro humano. Por isso, ele consegue trabalhar com demandas mais sofisticadas, é capaz de interpretar as mensagens e pode procurar soluções para elas. Quanto mais o chatbot interage, mais ele aprende a realizar tarefas.
Quais as vantagens do chatbot?
Uma das principais vantagens do uso dos chatbots está em sua capacidade de oferecer suporte imediato e de qualidade, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com certeza, esse é um diferencial que melhora bastante a experiência do cliente.
Do lado da empresa, o chatbot reduz a necessidade de manutenção de uma equipe de atendimento grande. Mais do que isso, ele libera os colaboradores para que exerçam tarefas mais criativas, que exijam planejamento e estratégia.
Para finalizar, podemos concluir que o chatbot é uma ferramenta super importante na operação de atendimento. Seja sua empresa pequena ou grande, a tecnologia otimiza os processos, reduz custos e proporciona a fidelização dos clientes.
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