Quando pensamos em gestão de atendimento, uma das principais preocupações que vem à tona é: como reduzir as filas? Sem dúvidas, este é um dos maiores entraves na comunicação por telefone e motivo de insatisfação de muitos clientes.
Mais do que um problema para o consumidor, as esperas telefônicas representam também um desafio para os operadores. Isso porque eles se sentem pressionados para dar conta da demanda e podem não dar a atenção necessária ao cliente.
Será que esse obstáculo na gestão de atendimento ocorre apenas por um motivo sazonal ou é um gargalo permanente? Pensar sobre isso é um bom exercício a se fazer.
A seguir, vamos conhecer algumas estratégias para tornar os atendimentos mais rápidos e assertivos. Com esses cuidados, é possível reduzir filas e proporcionar um suporte de qualidade.
Identifique as causas
Antes de tudo, não dá para resolver algo cujas causas que o provocam não são conhecidas, não é mesmo? Nesse sentido, é preciso identificar quais motivos ocasionam as filas. Somente após isso é que se pode estudar as soluções mais adequadas para o problema.
Em grande parte das vezes, muitas dificuldades na gestão do atendimento podem ser resolvidas com o treinamento da equipe e a adoção de tecnologias inteligentes.
Personalize a URA
A URA (Unidade de Resposta Audível) é uma ferramenta muito importante na gestão do atendimento. Ela permite a automatização de diversas funções, tais como informar ao cliente a sua posição na fila e o tempo médio de espera e direcionar o atendimento conforme as escolhas no menu eletrônico.
Dessa forma, vale a pena investir na personalização da URA. Para isso, entenda as necessidades do seu cliente, mapeie as possíveis dúvidas e solicitações e estabeleça o caminho para resolvê-las.
Mais do que reduzir as filas, essa tecnologia gera respeito e proximidade com o cliente, uma vez que transmite a confiança de que ele será bem atendido.
Aposte no treinamento da equipe
Além de contar com uma plataforma inteligente como a URA, manter a sua equipe bem treinada é uma ótima estratégia na gestão de atendimento. Juntas, as duas forças trabalham para proporcionar a melhor experiência para o cliente e, como a gente já viu em um artigo anterior, esse é um ponto essencial para a retenção.
Use e abuse dos recursos oferecidos pela tecnologia. Assim, sua equipe pode ser treinada com base em dados concretos e ter sempre à mão as melhores práticas de atendimento.
Invista na capacidade de atendimento
Em alguns casos, para otimizar a operação, pode ser necessário o aumento na capacidade de atendimento. Isso pode se dar com a contratação de equipes extras ou com o incremento da infraestrutura de TI.
Quando falamos sobre pessoas, uma forma interessante de alavancar os resultados é com a criação de escalas de trabalho estruturadas conforme a demanda. Em horários de pico, por exemplo, são necessários mais agentes.
Em termos de tecnologia, o mercado oferece diversas ferramentas que permitem automatizar o processo e garantir a excelência do serviço. Entre elas, podemos citar o chatbot, um assistente virtual que responde as questões mais simples dos clientes e reduz as filas de atendimento.
Conclusão
Uma boa gestão de atendimento é capaz de reduzir filas e proporcionar a esperada satisfação do cliente. Como vimos, muitas estratégias passam pela administração de equipes e outras colocam a tecnologia como ponto central. Para essa última, conte com a Redeservice.
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